Неправильне використання SERM (Search Engine Reputation Management) може нашкодити репутації компанії в мережі. 3 основні помилки управління репутацією в пошукових запитах
1. Некоректне виявлення популярних запитів
Зараз ринок репутаційних послуг рясніє пропозиціями по управлінню репутацією в інтернеті на будь-який смак і гаманець. Репутаційні агентства пропонують клієнтам різні пакети і обіцяють «причесати» всю мережу, збудувавши в топ-10 видачі пошукових систем тільки ті сайти, які не ганьблять честь і гідність компанії чи бренду.
Буває так, що оцінивши ситуацію, репутаційне агентство пропонує попрацювати з репутацією по тим запитам, за якими це зробити найпростіше. Однак не завжди те, що простіше для агентства, буде добре для вас. Тому при укладанні договору варто відразу ж обговорити ключові запити, за якими планується просувати сайти з позитивними відгуками про продукт або послугу. Це необхідно зробити для того, щоб отримати роботу з репутацією саме по тим запитам, які використовують ваші потенційні клієнти при пошуку інформації про вашу компанію або продукт.

2. Видалення негативу з Топ-10
Видалення негативних відгуків – одна з основних послуг репутаційних агентств. У даній ситуації, звичайно ж, попит породжує пропозицію. Адже що ще потрібно будь-якої компанії, що продає товар або послугу? Природно, кришталево чиста і незаплямована репутація.
Але інтернет, як то кажуть, пам’ятає все. І навіть в тому випадку, якщо вам вдалося «переконати» сайти з відгуками з топ-видачі видалити небажаний відгук, не факт, що це не спливе.

3. Надлишок замовних відгуків
Одна з технологій SERM – просування «потрібних» сайтів в пошукових системах і виведення їх в Топ-10 по ключових запитах. У кожної пошукової системи існує, як відомо, свій алгоритм ранжування сайтів. Але основними показниками для виведення сайту на перші сторінки видачі є відвідуваність, поведінкові фактори і контент.

Коли не варто замовляти відгуки?
1. Якщо реальних відгуків багато, і вони містять тільки негатив.
Думаю, не треба пояснювати, що якщо на конкретному сайті вашого продукту вишикувався дружний ряд негативних коментарів або зовсім утворилося ком’юніті тих, хто налаштований негативно, замовні позитивні відгуки вас не врятують. Навпаки, вони будуть швидко розкриті, оприлюднені і викличуть нову хвилю негативу з подальшими історіями про те, як ви вводите в оману споживача.
2. Якщо ви збираєтеся розмістити відгуки на майданчику, який відмовив вам у видаленні негативного коментаря.

Припустимо, ви вирішили піти, як вам здається, по шляху найменшого опору і попросити видалити негативний коментар про вашу компанію з сайту, але на ваше прохання не звернули увагу, і негативний коментар залишився.

Нерідко в цій ситуації репутаційні агентства пропонують замовити декілька позитивних відгуків, змістивши таким образів негатив вглиб сайту. Як запевняють деякі фахівці з управління репутацією в мережі, спираючись на статистику, 98% користувачів інтернету не йдуть нижче другої сторінки видачі. Але забувають вони про те, що статистика говорить про пошукові системи в цілому, а не про сайти з відгуками конкретно.
Крім того, є багато сайтів, політика яких не дозволяє «підчищати» відгуки, вони виявляють «ліві» коментарі та відгуки і карають за такі маніпуляції.

Таким чином оплачена вами послуга з написання позитивних коментарів може обернутися проти іміджу вашої ж компанії.
Як правильно працювати з репутацією в пошукових запитах

Правило 1. Відбиття vs видалення
Замість видалення негативних відгуків віддайте перевагу офіційним відповідям на них. Важливо зрозуміти, що саме хотів сказати незадоволений клієнт, що йому потрібно, якої реакції він чекає. Часто в своїх відгуках люди самі пишуть, чого вони хочуть. Звичайно, неможливо залізти людині в голову, так само як і не вийде застрахуватися від тих, чиї претензії не обгрунтовані. Але для того, щоб продемонструвати свою відповідальність і повагу до клієнта, необхідно вибудовувати грамотну комунікацію навіть з тими клієнтами, яких не влаштувала послуга або продукт.
Завжди дякуйте за залишений відгук, якщо є обґрунтована претензія, пообіцяйте розібратися, якщо доречно, повідомляйте клієнта про «розслідування» з позитивним для клієнта підсумком. Таким чином ви заробите собі додаткові очки в очах потенційних клієнтів і збережіть лояльність вже існуючих.
Не варто вступати в дискусію і намагатися довести свою правоту клієнтові. Пам’ятайте такі правила:
– емоційно діяти в такій ситуації неприпустимо;
– при відповіді постарайтеся «відмежуватись» від своєї компанії і продукту, поглянути на ситуацію, що виникла з боку, не сприймати відгук як особисту образу. Тоді буде простіше зберегти діловий тон і дати вивірену та грамотну з точки зору управління репутацією відповідь;
– намагайтеся, якщо дозволяє ситуація, «відводити» клієнта в оффлайн: «Зателефонуйте нам, і ми обговоримо, як зможемо вирішити ваше питання», «Приносимо свої вибачення і даруємо вам купон на наступне відвідування / покупку …» і т. д.

Правило 2. Контролюйте роботу репутаційного агентства
Якщо ви звертаєтеся в репутаційне агентство, то обов’язково погоджуйте ключові запити, за якими буде здійснюватися SERM. Просіть обґрунтувати обрані запити. Проаналізуйте, якими пристроями найчастіше користуються ваші потенційні клієнти: мобільними або десктопом. Найчастіше видача в пошукових системах змінюється в залежності від того, мобільною версією користується людина або ПК.

При перевірці результатів роботи з SERM заходите в браузер в режимі «Інкогніто» і тільки після цього вводите ключові запити. Так ви застрахуєте себе від прив’язки до власних поведінкових факторів і побачите видачу очима людини, яка вперше шукає інформацію про вашу компанію або продукт.
Правило 3. Мотивуйте клієнтів писати позитивні відгуки
Мова зараз піде не про купонах і знижки на наступну покупку за залишений в інтернеті відгук, а про офіційні відповіді на позитивні відгуки про вашу послугу, компанію або продукт. Не проходьте повз такі повідомлення. Проявляйте свою радість з приводу їх існування відкрито. Пишіть відповіді з унікальним текстом. Це спонукає інших лояльно налаштованих до вас клієнтів залишати позитивні відгуки в мережі.